استفاده از Omnichannel Marketing را جدی بگیرید

نسل جدید بازاریابی استفاده از بازاریابی چندکاناله با متد omnichannel marketing است که روزانه برندهای بیشتری از آن استفاده کرده و مشتریان وفادار و فروشهایی بیشتر را به دست می آورند.در این مقاله در مورد چیستی و چرایی اومنی چنل مارکتینگ آگاه خواهید شد.

آیا باید از Omnichannel Marketing برای تقویت و بهبود تجربه مشتریان خود استفاده کنیم؟ پاسخ در این مقاله ارائه شده است…

می توان گفت که امروزه تزریق صدایی یکتا از برندها در تمام کانالهای ارتباطی که از آن استفاده می کنند به امری حیاتی تبدیل شده است؛ استوار ماندن بر سیاست های قیمت گذاری و پیشنهادات ترویجی برای جلوگیری از هر گونه سردرگمی خریداران بالقوه ضروری است. برندها باید بیش از پیش بخواهند در تجربه های اومنی-کانال با یکپارچه سازی فضای آفلاین با آنلاین حرکت کنند.

پیش از آنکه به اصل موضوع این مقاله بپردازیم نگاهی به تعریف این مفهوم مطابق ویکی پدیای فارسی رجوع می کنیم:

“بازاریابی Omni-channel نتیجه طبیعی و تکامل یافته اقدامات بازاریابی Multichannel یا چند کاناله است. غالباً بازاریابی Multichannel تاکتیکی تر است و در آن برنامه بازاریابی هر کانال بطور مجزا و بدون ادغام با سایر کانال‌ها تدوین و اجرا می‌شود. در این رویکرد، تمرکز روی چشم‌اندازهای کمپانی است و نه نقطه نظرات مشتریان. در نتیجه، کانال‌ها بطور ناخواسته‌ای با یکدیگر وارد رقابت شده که این باعث بروز مشکلات جدی و تداخل اهداف می‌گردد.

بازاریابی Omni-channel در واقع یک نوع بازاریابی استراتژیک با اقدامات هماهنگ و یکپارچه کانالی است که در آن تمرکز اصلی روی مشتری است. همه کانال‌ها باید با هم کار کنند و بوسیله یک استراتژی همه‌ جانبه مدیریت شوند تا تجربه‌ای که برای مشتری فراهم می‌شود کاملاً پایدار و با ثبات باشد. هر کانال از تعاملاتی که در کانال‌های دیگر رخ داده آگاه است و هر کدام از کانال‌ها اطلاعات ارزشمند دربارهٔ رفتار کلی مشتری را در فرا گرفته و از طریق آن تجارب جامع کانال را تقویت می‌کند.

تجارب مشتری محور Omnichannel زمانی پیشرفت می‌کنند که کانال‌هایی از قبیل موبایل، رسانه‌های اجتماعی و مغازه‌های فیزیکی با هم هماهنگ باشند. به این صورت، مشتری‌ها نه تنها می‌توانند به راحتی از کانالی به کانال دیگر بروند بلکه می‌توانند هم‌ زمان از چند کانال استفاده کنند که این موجب بهتر شدن تجربه، ارتقای دانش موجود دربارهٔ محصول و بالا رفتن احتمال خرید می‌شود(منبع).”

کریستینا دام، مدیر محصول Square در این باره بیان می کند: ” یک تجربه عالی اومنی-چنل حسی آشنا برای مشتری دارد، صرف نظر از آنکه از جه کانالی استفاده می کند.”

هاب اسپات تجربه اومنی-چنل را این جنین توصیف می کند:”توانایی انتقال بی نقص و استوار تجربه از طریق کانالها زمانی که از دستگاه های مختلفی که مشتریان با کسب و کار شما تعامل برقرار می کنند فاکتور گرفته شود.” پژوهشی در سال ۲۰۱۷ در زمینه تجارت الکترونیک از ۱۱۶۴ مالک خرده فروشی کوچک و متوسط در امریکا انجام شد که در آن داده های زیر به دست آمد:

• ۵۶ درصد آنها فروشگاه فیزیکی دارند.
• ۲۱ درصد آنها غرفه های فروش سیار دارند.
• ۳۴ درصد آنها از طریق وبسایت خود فروش دارند.
• ۲۵ درصد آنها از طریق فیس بوک فروش دارند(و ۴۰ درصد از طریق کل شبکه های اجتماعی فروش دارند).
• ۱۶ درصد آنها از طریق سایت آمازون فروش دارند.
• ۲۲ درصد آنها از طریق سایر بازارچه های اینترنتی فروش دارند(مانند ebay و …).

پژوهش دیگری توسط موسسه Target Marketing نشان می دهد که حدود ۷۴ درصد از پاسخ دهندگان آن، گزینه های مهم، نسبتاً مهم و خیلی مهم را برای استفاده از تجربه منسجم omnichannel انتخاب کردند. در این راستا اکثر دستگاه هایی که مردم برای دسترسی به منابع آنلاین و خرید استفاده می کنند یکپارچه خواهد شد.

بنا به گفته گوگل، حدود ۸۵ درصد از خریداران آنلاین، خرید خود را در یک دستگاه شروع کرده و در دستگاه دیگری آن را تکمیل می کنند.مهم است که فروشگاه های اینترنتی از این ترند استفاده کرده و تجربه آنلاین خود را تا جای ممکن یکپارچه و کاربرپسند (user-friendly) کنند تا به خریداران چندکاناله دسترسی پیدا کرده و آنان را جذب نمایند. دیگر صرف حضور آنلاین در کانالهای چندگانه کافی نیست و کانالها باید تا با یکدیگر به طور موثری یکپارچه و ادغام شوند.

باید مطمئن شوید که استراتژی تجارت الکترونیک شما با برندینگی پایدار، متدهای پرداخت مناسبی را شامل شود تا توانایی یکپارچه سازی و تجربه بی نقص omni chanel برای کاربران فراهم گردد. گرچه بر خلاف آنکه حضور چندکاناله و انتشار محتوا و پروموشن ها در تمام کانالها ساده است اما رهگیری رشد کسب و کارهای اینترنتی همچنان با دشواری زیادی همراه است. راز موفقیت خرده فروشی های آنلاین در سال ۲۰۱۷ تلاشهای هدفگذاری شده و استراتژیک آنها در فضای آفلاین و آنلاین و از خلال فروش اومنی-چنل بوده است.

از جمله نتایج دیگر این تحقیق می توان به بزرگترین چالشهای کارشناسان بازاریابی برای اجرای استراتژی اومنی-چنل آنها اشاره کرد. این چالشها کمبود بودجه، کمبود داده های درون-پلتفرومی و شناخت مشتری و کمبود پرسنل با مهارت های مربوط بوده است.

اما در این بین کمبود بودجه به بزرگترین چالش آنها تبدیل شده است که نشان می دهد کارشناسان بازاریابی ترسیم درستی از بودجه مورد نیاز استفاده از تکنولوژی های اومنی-چنل برای اجرای موفق استراتژی نداشته و همانطور که این مفهوم به ترندی رو به رشد در صنایع تبدیل شده است نیازمند توجه بیشتری می باشد.

چالش کلیدی دیگر این است که کارشناسان بازاریابی بر آموزش و توسعه تیم خود برای اجرای مناسب استراتژی های اومنی-چنل خود سرمایه گذاری کافی انجام نمی دهند. تکنولوژی و ابزارها به خودی خود کاربردی ندارند بلکه برندها نیاز دارند پرسنل خود را برای استفاده از آنها آموزش دهند.

حال که برندها و کسب و کارهای بزرگ دنیا در حال استفاده از چنین متدهای فرهیخته و پیشرفته ای هستند در ایران، فقدان دانش تئوریک و تجربی پیرامون این متدها و عدم آشنایی کسب و کارها با آنها سبب شده تا همچنان بسیاری از برندهای کوچک و بزرگ از تکنیکهای قدیمی استفاده کرده و یا دنباله روی برندهای بزرگ ایرانی باشند.

به همین دلیل  تاکید میکنیم که با تکیه بر این متدهای روز به سادگی می توان در فضای رقابتی کنونی کشور، با ارتقای فعالیتها و استراتژیهای بازاریابی خود به سرعت از سایر رقیبان پیشی گرفت و تجربه ارزشمندی را برای مشتریان خود رقم زد…